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外贸交易技巧,完全原创
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第一招:如何与客户讨价还价

首先要分清楚,客户的动机。

A类客户,恶意还价:你开个价格,每次他都说,HI TRACY,YOU GIVE ME A CRAZY PRICE,I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT, THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下,你听到一定很火,这个不识货的家伙,去死吧,你到别人那里去买好了。听到这种的时候,我会这样答复:YES,SIR,I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE, BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接着讲下,公司的产品特色,售后服务等的优势。然后说很遗憾,我们的产品跟你要求的价格相差太远,不过我们还有些便宜的产品(介绍些特价,库存品给他),看他的答复,如果他还是不要,或者继续砍价就算了。我感觉,外贸1定要晓得自己的目标市场在哪里,你的销售对象不是所有的人,你只要能抓住你的目标市场的1小部分人就足够了。比如你的市场定位是在10USD,你的客户就是能接受8-12元产品的人(举个大概的价格空间),那些只肯出1元买便宜产品或者20元买奢侈品的人,你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。

B类客户,善意还价:比如每次开价后,他们总是要个10% DISCOUNT。这种客户,1般来说,都是想买你的产品的,就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况,是需要知道你的权限在哪里,你能接受的折扣在哪里。
你可以回答“ DEAR SIR,THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE, I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS, HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE, I HAVE TRY MY BEST” 或者说“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......" 总之,即使这个价格你能接受,也要显示的比较委屈和勉强。
假如,人家1还价,你马上就松口,他们就知道了,你还有让价的空间,接下来你的价格就会被越压越低。而且,永远不要在客户面前显示出急噪的心态,你越着急,客户就越会砍价。有的时候,关于价格的谈判,未必要当天回复,可以等个1-2天。客户电话给你的时候,也要显得这个问题很难处理,先表示要请示下,才能答复。

把你自己想成是买家,多揣测下买家的心态,换位思考,会有意想不到的结果。

第二招:如何面对客户的拒绝

做为1个业务员,我想最难过的,就是客户对你说不。SORRY,WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。
这种情况下,千万不要放弃,不能放弃,不可放弃。
你必须要厚着脸皮,问客户被拒绝的原因是什么。当然,你绝对不能对客户的决定发表长篇大论,对他的结论指手划脚:靠,我这么好的价格给你,你居然不要,什么意思吗。我费尽心思给你打样,不知道给工厂讲了多少好话,你最后的结果居然是不要,真委屈。大概是大家常有的心态。
我一般会告诉他:DEAR SIR, I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON? PRICE,DELIVERY OR 。。。。。。
有的客户会很诚恳,告诉你原因,是因为预算不够,发货期不对,价格过高,或者怎么怎么的。针对不同的情况,当然也要做不同的解释。
假如是预算不高,你可以跟他讲,我们这个定单的量不是很大,金额也不高。你为这个单子也很费工夫,工厂也花了不少成本和精力,是不是可以再争取一下。如果全部接受有难度,是不是接受其中的1部分,其他的留到明年1月(千万不要说到以后,要讲的清楚点,不然人家会把你完全忘记的)。
发货期不对:你可以问他们预计的发货期,跟工厂再争取下提前。
价格太高:你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。
总之,不到最后1刻,千万不要放弃,即使是放弃,也还是要很客气的跟客户说再见,期待下次合作,平时也保持联系,不要人家不给你单子,就1脚把人家踹了。

最后,想提醒大家,即使被拒绝,也不要低三下四的求别人或者辱骂别人,要不卑不亢,有理有节。采购和销售是平等的,采购不比你这个销售高贵。同样,做了采购,也不等于是老大,可以对别人指手划脚。

先做人,做好人,然后才能做个好商人。
第三招:如何面对客户的投诉

作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。
大家一般的反应会如何? ”这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊“ ”真倒霉,被投诉,干脆不理他“
这样问题就会越来越糟糕了。
我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT 。。。。。THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
记住啊,朋友们。第一,1定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,1定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表1个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,1定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?
和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些
假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。

如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。

不知道大家读过销售心理学没有,我读过1本,是我的导师(我对我这个导师崇拜的要死)写的,其中有个是喊价的技巧:当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。这个,大家就慢慢体会吧。

关于销售心理学,我想这是我下个帖子的努力方向了。

眼睛有点累,今天就先写到这里吧。
第四招:如何回复客户的询价以及辨别客户的真伪
很多业务员会有疑惑,怎么我一直在回复客人的询价,却老是发出报价后没有回音呢?我想,最关键的原因,是你没有发现并找到最关键的客户。
当我收到1堆客户询价后,我会把他们先进行归类,按照我的习惯,要2次分类
第一次归类:区别询价的方式
A:书面或者电话的,这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的。国际贸易也是需要成本的,肯花钱发个传真或者电话给你的,估计采购的急迫性和可能性会更大。(利用公司资源走个人飞单的除外,不会使用电邮的除外)
B:电子邮件
第二次归类:看询价的内容
A:详细写清产品的规格,需要的数量,这样的询价会可信程度比较高点,优先级高
B:只是广泛的问所有产品的价格,这种基本就是人家群发随便问问你的拉
对于A,要重点对待,报价,交货期都要仔细点
对于B,怎么办,是报好还是不报好呢。对于这些,我基本上回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR KIND QUOTATION TO XX(公司名称)。SINCE WE HAVE HUNDREDS OF PRODUCT IN DIFFERENCT SERIER, PLEASE TELL ME WHICH SERIES/PRODUCT YOU INTERESTED IN,WE WILL QUOTE ACCORDING TO YOUR SELECTION。IF YOU DO NOT HAVE OUR CATALOGUES,PLEASE KINDLY REFER TO OUR WEBSITE 就象打太极拳,很轻松就把问题推还给客户。如果客户回复你,那个具体产品,大概报下就可以了,估计这样的客户给你定单的可能性极其小。

我发现有些人,给客户发完询价后,就完全不记得人家了,到时候却又会抱怨没有定单。基本上,那些我重点回复的客户,我都会做个记号,过个2-3天,如果没有收到回复,会追发个MAIL给人家,询问报价是否收到,对我们的价格感觉怎么样。定单不是马上就来的,有时候1个定单需要漫长的等待,而经常跟客户联系,给他于感官上的1种刺激,在他有采购定单的时候,想起你的可能性就会更大。

推荐大家看本书,韩国的《商道》,不要看碟片,改版很多了。

我的第5招,将是跟大家探讨下国际贸易中的礼仪。有时候,细节是决定成败的。
个人有不同的客户管理办法,我就是把客户分国家管理的。
不过是按照我的客户的销售区域,而不是他所在的国家分的, 比如我的客户是日本的,但他的销售区域是美国,这样我会把他归类归到美国类客户。

或者,可以把客户分成老客户(已经做成定单的)或者新客户,以后报价各有侧重。
 
我的第5招:国际贸易中礼仪的重要性
1,首先是穿着和打扮上的礼仪,其实就我本人而言,我是个很马虎,不爱打扮的人,经常穿休闲衣服。但见客户的时候,又必须讲究点。如女生最好是穿套裙,化点淡装,少带首饰,男生最好是穿衬衫和西裤,注意擦皮鞋。尤其是在你到客户那里拜访,参加展览会,与客户第一次见面的时候,穿的保守和庄重点是比较保险的。当然拉,如果你的客户一直穿T-SHIRT,又和你很熟的话,你也可以跟他1样,个人感觉,你和客户穿类似的服装,会比较被他认同。假如他是西装,你是运动衫,或者倒过来,大家感觉都是很怪的。女孩子,注意装饰不要太多,禁止穿可爱类的服装,要让客户感觉你比较专业,而非比较可爱。我见客户通常都是比较中性的西装,不喜欢被他们当女人看,呵呵。

2,写邮件和传真的礼仪。很多业务员,写邮件和传真,都很随便,也许是个人习惯了,这样或许不会影响他和客户的往来。我喜欢写信的时候,用WE而不是I。而且,我还是比较喜欢跟客户正规点,显的比较PROFESSIONAL。一般我的签名会是这样的:
TRACY
INTERNATIONAL DEPT。
XX CO。, LTD。
TEL:
FAX:
MOBILE:
E-MAIL:
而且发邮件尽量从公司的邮箱发,而不是搞个乱七八糟的YAHOO,SINA,或者MSN。前者给人的可信度比较高了。
还有,发现很多业务员常犯的错误,比如人家叫GEORGE SMITH,大家会写:MR GEORGE,其实这个是错误的,你要么称呼人家GEORGE,在比较熟的情况下;要么称呼人家MR。SMITH。

3,回答客户的各类询问要诚恳,不可以信口开河。比如客户问你1个产品,最小定单量是多少,这些你知道就知道,不知道就回答要问下相关的部门和人。不要吞吞吐吐,先回答这样,以后再跟客户讲不是的,上次搞错了。这样1次是可以的,次数多了,客户就会对你有想法,不信任了

4,接待的礼仪:包括接机,吃饭,游玩等。
接机:对于没有见过的客人,要写个接机牌,提前半个小时到机场,了解周围环境,比如TOILET的位置,你们车子停放在哪个位置,或者在哪里可以做到公车或者出租车。最好还能提前知道,客户的行李多不多,以便安排多大的车去接
上车的时候,要让客户先进,最好是做在后排。当然,如果你开车,客户也可以选择做在你的旁边;如果是客户开车,你最好做在客户的旁边,做在后面有把人家当司机的嫌疑,不好。
吃饭要事先定位子,最好是包房,点菜前问清楚客人的饮食习惯,是否是素食者,有什么忌口没有。上电梯的时候,先按好按纽,让客户先进,出电梯的时候,也要客户先出。他们入坐的时候,帮他们把椅子拉好。。。。

类似这样的小细节太多拉。

大家有时间可以看《细节决定成败》这本书。
http://bbs.fobshanghai.com/thread-144334-1-1.html

总之,接待客户的时候,要表现的细心周到;回答客户问题的时候,要诚恳,知之为知之,不知为不知;写邮件的时候,语气要谦虚,要显的专业。

最后有1句话要特别提醒大家:

客户的要求我们要尽量满足,但不是客户的所有要求我们都是要满足的。
补充一点个人感受吧:
如果产品在市场的销路好,质量过关,又或者是属于新开发出来的产品,对于客人的第一次还价,最好不要轻易降价。
对市场的行情的掌握,以及市场的认知,也需要有很好的了解
下面先来介绍点销售心理学的知识:

1,如何面对客户的时间压迫。

有时候,尤其是大客户,会给你时间压迫:比如,我1个小时后要上飞机,你必须在我走之前把价格给我定下来。这种情况会有几种答案选择:
A:完全接受客户的建议
B:完全拒绝客户的建议
C:祝客户旅途愉快,并可就其他方面比如规格数量等,与客户或其他同事谈

我想大家看过以上三个选择,都会做出自己心目中正确的选择吧。

2,让步的技巧
首先,开价的时候,要稍微留下点余地。
其次,让步的速度要慢,让步的幅度要小
最后,让步可以附加其他条件。比如,不开发票,设最小定货量等
1可以根据集装箱的大小和载重量计算产品装入1个标准箱的数量。如1个20’柜,大小约为5.69x2.13x2.18米,配货毛重一般为20吨,体积为20立方米. 计算的时候要控制长,宽,高和重都在这个范围内。如果1个托盘大小为2X2X2米,重量为15吨,根据这个原则,只能装1个托盘(从长宽高角度可以装2个,但从重量角度只能装1个)。另外要注意货物到不同港口的最大限重,货物的特殊性(如水产,化学品都需要特殊的集装箱)
2 如是散货,只能求助于货运公司了,比如你40公斤的货物可大概问下到港口的内陆运费。然后分摊。但这样每次的数据都不是很准。只能简单参考了。
建议报价的时候还是EXW报价为主,如果客户实在要FOB,你就报价如下:
EXW  。。。。
INLAND FREIGHT 。。。
TOTAL FOB 。。。。
最好再备注下,INLAND FREIGHT WILL BE CHANGED ACCORDING TO MARKET。
1般,我们是要求新客户前3个定单都100%预付,超过2W美金以上要发货前预付50%。做LC的就无所谓了,审证合格,就可以操作。
尝试下把客户分类吧,我曾经把客户付款分成4类。根据客户的付款和合同金额,以后报价给予不同折扣。
 
1,对客户,我觉得已经没什么好做的了,你做的很好,已经很到位了,剩下的就是如何跟工厂更好的沟通。好多工厂都是只看眼前利益的,没有定单根本不理的,你就只能慢慢去磨,更好的协调。外贸公司找工厂,大多数情况下,我感觉也是要门当户对的,与其找个长期摆架子的大工厂,还不如找个刚成立,服务比较好的小工厂。
2,对于已经发过样的客人,我平时也只是邮件,电话联系,有新货了,给他们发个样本之类的。不要逼人家太急。上门的话,我感觉成本会比较高,别人抵触情绪也比较高,还不如跟他们MSN,QQ,SKYPE,既增进感情,还节约成本。
3,样品,你们都是免费的吗?我通常会问客户收样品费,并跟他们讲,如果以后成交,会从定单中扣除这个样品费。基本,真正想要的客人是不会介意小小的样品费的。
 
个人意见啊,可能讲的有点重,不要介意。
你犯了个错误,既不明白客户的需求,也不跟老板沟通,自说自话,在不知道自己成本和是否能做定单的情况下擅自修改价格和答应客户,是件很危险的事情。这个客户估计已经是不信任你了。有空再发发MAIL跟他聊聊天吧,能不能再把他拉回来,看造化了。。。
下次要当心点了,情愿跟客户老实点,说你不清楚这种材料,让他们发个图片;或者跟客户讲,以前没有做过,要问下老板能不能做之类的。
 
观点为:  做外贸同做国内销售相似,做事先做人

1.  我一直认为:做外贸国内销售相似,相比较,仅为区域扩大化了. 同样也只需要了解所做区域的市场导向以及他们的风俗习惯,找准市场所需,然后以适当的产品作为切入点,持续跟进.

2. 实际上:我们大多数外贸人员,都可以做到这一点,并且也非常具有恒心.所以也就没有什么不同之处了

3.那么怎样才能从最终与客户成交呢? 我个人认为是"人脉", 这与国内销售相似

所以,我认为:做外贸同做国内销售相似,做事先做人.只有我们人员的综合素质以及行业背景提升了,公司形象上升了,我们的业绩就上去了.持续学习,增进交流,慢慢积累是需要的!
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